抛弃近千名员工并用ChatGPT替代后，这家公司彻底翻车了

最近，瑞典金融科技公司 Klarna 的一个举动在业内引发了不小的关注。据彭博社（Bloomberg）报道，Klarna 这家一直以激进地拥抱人工智能（AI）、缩减人工客服而闻名的公司，竟然破天荒地计划招聘一批远程工作的人工客服。

早在 2023 年，Klarna 的首席执行官（CEO）塞巴斯蒂安·谢米亚特科斯基（Sebastian Siemiatkowski）便亲自联系了 OpenAI 的 CEO 萨姆·奥尔特曼（Sam Altman），并深情表白：“我希望 Klarna 能成为你最爱的实验对象。”随后的两年时间里，Klarna 除了工程部门之外全面停止招聘，员工人数缩减了近千人。Klarna 表示，他们 计划用 AI 取代除工程师以外的所有岗位。

如今，这家公司竟然悄摸摸地“回心转意”，拥抱起了人工客服。谢米亚特科斯基坦言，过去，他们太过于执着于削减成本，最终却牺牲了服务质量。现在，为了 Klarna 的品牌形象和用户体验，公司必须重新保障客户与真人客服对话的权利。

消失的人工客服

作为一家“先买后付”功能的服务商，Klarna 的日常运营离不开大量的客服支持，尤其是在订单纠纷处理方面，例如买卖双方的争议、退款申请、发票错误等。2023 年，谢米亚特科斯基曾公开表示，有了像 ChatGPT 这样的技术，同样的工作量，如今只需要更少的人力就能完成。

正因此，Klarna 于 2023 年 3 月正式宣布与 OpenAI 达成合作。他们起初开发了一款 ChatGPT 插件，用户只需输入需求，就能获得商品推荐列表，甚至实现比价、筛选等个性化功能。但很快，二者的合作便进一步升级。到了 2024 年初，Klarna 在自家 App 中推出了一款 AI 客服。这名 AI 客服不仅可以处理退款、退货、账单出错等常见问题，还能充当用户的理财助理，实时提醒账户余额和待支付账单，鼓励用户养成良好的消费习惯。

这样的技术革新，带来了实实在在的成本红利。Klarna 公司表示，仅在 2024 年第一季度，AI 就帮助公司削减了 37% 的运营成本，按年计算，相当于节省了约 1000 万美元。过去，Klarna 的员工总数超过 5000 人，而到了 2024 年 12 月，仅靠控制招聘，其规模就已收缩至 3500 人，未来甚至可能进一步降至 2000 人。

按照 Klarna 公司的说法，AI 客服效率惊人，承担了相当于 700 名全职人类客服的工作。上线仅一个月，AI 客服便完成了 230 万次对话，占据整个客服业务的三分之二。使用这个全天候在线的机器人后，用户的重复咨询减少了 25%，而原本平均需要 11 分钟才能解决的问题，如今只需要不到两分钟。并且，Klarna 公司那时还表示，客户满意度与之前相比并没有什么差别。

甚至，就连这家公司的首席执行官，也一定程度上被 AI 给“替代”了。从 2024 年第三季度开始，谢米亚特科斯基在财报会议上就不再亲自亮相，而是用 AI 生成的“数字分身”替代自己给股东作报告。虽然视频中的“他”略显生硬，但谢米亚特科斯基似乎并不在意，反而在社交媒体上自豪地写道：“在我看来，AI 可以完成我们所有人的工作，包括我的。”

事实上，谢米亚特科斯基并不是唯一一个相信 AI 可以取代 CEO 的人。在 2023 年一项针对 800 名高管的调查中，近一半（47%）的受访者认为，CEO 的大部分甚至全部职责，都可以交由 AI 完成。美国麻省理工学院（MIT）计算机科学与人工智能实验室的前主任阿南特·阿加瓦尔（Anant Agarwal）也曾表示：“CEO 80%的工作都可以被 AI 取代。”

AI真能替代客服吗？

然而，AI 真能替代客服这样的岗位吗？至少就目前的用户体验而言，答案并不乐观。毕竟，我们在联系客服时，往往带着焦虑与不满，更希望与一个真正的人沟通，而非面对一台机器。客服的本质，是理解与安抚，是倾听与回应。如果连这点都交给 AI 来处理，许多用户恐怕会觉得，这家公司根本不愿意真诚地与他们对话。

2024 年 3 月的一项 调查显示，即便需要多等几分钟，81% 的用户依然更愿意与真人客服沟通，而不是与 AI 打交道。同年 7 月的另一项调查也表明，64% 的用户不希望自己使用的产品引入 AI 客服；更有 53% 的受访者表示，如果发现某家公司转向 AI 客服，他们会考虑转用竞争对手的产品。

81% 的用户宁愿等待也不想和 AI 客服沟通（图片来源：callvu）

更让人沮丧的是，在面对 AI 客服时，许多用户常常陷入“鬼打墙”式的对话循环。例如，有用户反馈，尝试使用 Klarna 的 AI 助手后，他发现对方不过是照本宣科地重复官方文档。2024 年，摩根士丹利针对其实习生开展的一项调查进一步印证了这一点：多达 93% 的实习生表示，在解决实际问题时，他们更倾向于与真人沟通；其中 10% 的人称，AI 客服永远无法解决他们的问题，而 75% 的人表示，AI 客服至少有一半时间派不上用场。

然而现实是，越来越多的公司仍在将客服岗位交给 AI 接管。我们大多数人或许都有过类似的体验，例如电商平台跳出的 AI 对话框，突然接到的冷冰冰的 AI 来电。事实上，早在 2019 年，京东、小米等公司就已开始在客服环节引入 AI，试图用技术替代人工。

当然，面对无处不在的 AI 沟通界面，用户也魔高一尺道高一丈，甚至以 AI 对抗 AI。尤其是面对源源不断的 AI 骚扰电话，不少手机厂商已经推出了智能接听功能，例如小爱自动接、华为自动应答等，都是用 AI 助手代替用户接听来电，以技术还击技术。

不过，这并不意味着 AI 在客服行业没有用武之地。Info-Tech 研究集团的首席研究总监特拉·希金森（Terra Higginson）指出，AI 真正的价值并不是取代客服，而是提升客服体验，提升沟通效率，节约潜在成本。

与其一刀切地去人化，不如在技术与人之间找到平衡点。例如，全球最大的呼叫中心运营商之一 Teleperformance SE 在今年 2 月就推出了一套 AI 系统，用于实时改变印度客服人员的口音。这家公司长期为全球客户提供服务，而这套系统能让客户更容易听懂客服的回答，从而提升理解度、减少沟通时间，达到真正的“双赢”。目前，这项技术已经开始在印度的呼叫中心投入使用。

AI 能否真正取代人工客服？在技术不断演进的今天，这个问题的答案或许并不在替代与保留的二元对立之间，而在于我们是否愿意构建一种既高效又温情、既智能又有人味的服务新模式。

主要参考来源：

https://fortune.com/2024/02/13/klarna-ceo-sebastian-siemiatkowski-embracing-ai-ipo/

https://www.telegraph.co.uk/business/2023/12/03/klarna-chief-bets-ai-app-freezes-hiring/

https://www.klarna.com/international/press/klarna-brings-smoooth-shopping-to-chatgpt/

https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/

https://www.bloomberg.com/news/articles/2024-02-28/teleperformance-sinks-as-klarna-fuels-worries-over-impact-of-ai

https://www.klarna.com/international/press/klarna-accelerates-global-momentum-in-q1-2025-and-unlocks-large-gains-from/

https://x.com/klarnaseb/status/1876093526280171699

https://press.edx.org/edx-survey-finds-nearly-half-49-of-ceos-believe-most-or-all-of-their-role-should-be-automated-or-replaced-by-ai

https://www.nytimes.com/2024/05/28/technology/ai-chief-executives.html

https://go.callvu.com/hubfs/eGuides/AI%20in%20Customer%20Research%20FINAL%2004302024.pdf

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-09-gartner-survey-finds-64-percent-of-customers-would-prefer-that-companies-didnt-use-ai-for-customer-service

https://x.com/GergelyOrosz/status/1762755589527015537

https://www.businessinsider.com/ai-customer-service-morgan-stanley-interns-2024-8

https://m.yicai.com/news/100339755.html

https://www.cio.com/article/3983417/mixed-messages-from-klarna-about-plans-for-more-ai-fewer-humans.html

https://www.bloomberg.com/news/articles/2025-02-27/teleperformance-uses-ai-to-neutralize-workers-indian-

accents

封面图片来源：pixabay

本文来自微信公众号“环球科学科研圈”。如需转载，请在后台回复“转载”，或通过公众号菜单与我们取得联系。相关内容禁止用于营销宣传。